O Tribunal de Justiça do Estado de Goiás manteve a condenação da operadora Claro pelo envio reiterado de ligações de telemarketing a um consumidor que sequer possuía vínculo contratual com a empresa. A vítima, que trabalha como fotógrafo, relatou ter recebido mais de 50 chamadas em poucos meses, chegando a registrar mais de cinco ligações em um único dia.
Por unanimidade, a 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais de Goiás reconheceu que a insistência ultrapassou os limites de uma oferta comercial legítima e configurou prática abusiva, determinando que a operadora interrompesse os contatos e pagasse uma indenização de R$ 3 mil por danos morais.
O julgamento ocorreu no Recurso Inominado nº 5087240-43.2026.8.09.0150, originário do Juizado Especial Cível da Comarca de Trindade. A condenação de primeira instância foi mantida integralmente pelo colegiado.
Ligações prejudicavam o trabalho do consumidor
No processo, o fotógrafo afirmou que as chamadas constantes interrompiam sua rotina profissional, além de invadirem momentos destinados ao descanso e à vida pessoal.
Durante a sessão de julgamento, o relator, juiz Vinícius Caldas da Gama e Abreu, chamou atenção para as consequências sociais do telemarketing excessivo e declarou que “ninguém quer mais atender o próprio telefone”.
Segundo o magistrado, a quantidade de contatos provenientes de números desconhecidos vem deixando os usuários em permanente estado de alerta, fazendo com que muitas pessoas evitem atender até mesmo ligações legítimas.
A decisão diferenciou a oferta regular de produtos e serviços da prática abusiva. Para o tribunal, uma empresa pode apresentar uma proposta comercial, mas não pode realizar contatos sucessivos, diversas vezes ao dia, sem autorização e contra a vontade do destinatário.
Registros de chamadas foram aceitos como prova
Um dos pontos mais importantes do julgamento foi a análise das provas apresentadas pelo consumidor. De acordo com o acórdão, foram juntados ao processo os registros das chamadas recebidas e um vídeo que identificava a operadora como responsável pelos contatos.
O tribunal considerou que esses elementos constituíam provas mínimas suficientes para demonstrar a existência das ligações e sua possível origem. Diante da relação de consumo e da inversão do ônus da prova, caberia à empresa demonstrar que os contatos não partiram de sua estrutura ou de prestadores vinculados a ela, o que não ocorreu.
Isso significa que o histórico de chamadas do aparelho celular pode ter grande importância em situações semelhantes. Capturas de tela que mostrem os números, datas, horários e a frequência das ligações, além de vídeos da tela, protocolos de atendimento e reclamações anteriores, podem ajudar a demonstrar a insistência da empresa.
Entretanto, o simples recebimento de uma ligação isolada não gera automaticamente o direito a uma indenização. Cada situação deve ser analisada individualmente, considerando a quantidade de chamadas, a frequência, a identificação da empresa, as tentativas de interromper os contatos e os prejuízos causados à rotina do consumidor.
Por esse motivo, quem enfrenta ligações insistentes deve preservar os registros e consultar um advogado especialista em Direito do Consumidor. O profissional poderá analisar se a situação ultrapassa um mero incômodo cotidiano, orientar sobre a documentação necessária e avaliar a possibilidade de ajuizamento de uma ação para cessar os contatos e buscar eventual reparação por danos morais.
Cadastro no “Não Me Perturbe” não afasta responsabilidade
Em sua defesa, a operadora alegou que o consumidor não havia cadastrado o telefone na plataforma “Não Me Perturbe”. O argumento, porém, foi rejeitado.
Para o TJ-GO, não se pode transferir ao cidadão a obrigação de utilizar aplicativos, filtros ou sistemas de bloqueio para recuperar o controle sobre o próprio telefone. A ausência de cadastro na plataforma não autoriza uma empresa a realizar dezenas de ligações em um curto período.
A Agência Nacional de Telecomunicações informa que o “Não Me Perturbe” é um serviço gratuito destinado ao bloqueio de ofertas realizadas por operadoras de telecomunicações e instituições que oferecem crédito consignado. A Anatel também adotou o prefixo 0303 para facilitar a identificação das chamadas de telemarketing ativo.
Essas ferramentas podem reduzir o número de contatos, mas não retiram das empresas a obrigação de respeitar a privacidade, a tranquilidade e a vontade do consumidor.
Desvio produtivo e perda do tempo útil
Outro fundamento utilizado no julgamento foi a chamada teoria do desvio produtivo do consumidor. Ela se aplica quando uma pessoa precisa desperdiçar tempo e energia tentando solucionar um problema causado pelo próprio fornecedor.
No caso analisado, as ligações continuaram inclusive depois do ajuizamento da ação e da citação da operadora. Para o tribunal, a persistência agravou a conduta e demonstrou descaso com o consumidor.
O colegiado entendeu que as interrupções constantes, o tempo gasto bloqueando números e as tentativas de solucionar a situação ultrapassaram o simples aborrecimento e justificaram a indenização.
A decisão também se fundamentou na responsabilidade objetiva prevista no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, segundo o qual o fornecedor responde pelos danos causados por falhas na prestação do serviço, independentemente da comprovação de culpa.
Além disso, a Constituição Federal protege a intimidade e a vida privada e assegura indenização quando esses direitos são violados.
O que o consumidor deve fazer
Quem estiver recebendo ligações excessivas de telemarketing deve evitar apagar o histórico do telefone e guardar capturas de tela que apresentem datas, horários e números utilizados. Também é recomendável registrar protocolos de atendimento, pedidos de interrupção dos contatos e reclamações realizadas nos canais oficiais.
A reclamação pode ser apresentada à própria empresa, ao Procon e, quando envolver uma prestadora de telecomunicações, por meio dos canais da Anatel. A agência disponibiliza atendimento pelo aplicativo Anatel Consumidor, pela internet e pelo telefone 1331.
Caso os contatos continuem, a documentação deve ser levada a um advogado especialista, que poderá verificar a melhor medida para obrigar a empresa a interromper as ligações e avaliar se estão presentes os requisitos para a reparação dos danos sofridos.
Por: Dr. Caio Brandão
